月子母婴的客户转型及互动式的O2O营销

我做的行业，可能是非常传统的，而且我这个行业算是从零到一的过程，我记得我花了五年的时间，销售额做到三千万，可是我们做一年的电商，那一年就直接来到了三千万。所以你说我们能不能放弃电商？

我在这里和大家分享一下，我的心态过程。

十二年前开始发展月子餐行业的时候，我在台湾的母婴行业已经接触了非常久。十年前我们在谈的都是线下渠道怎么做。但是现在我们谈的是电商或是关心电商，或是从事这个行业的母婴工作者，或是母婴行业的品牌商，或者母婴行业的从业人员。

不知道在座今天有多少品牌的厂商，但是对我个人心态来讲，我是历经了三个心态的转变：

首先第一个我说我非常不屑，抱歉，这个没有什么误会，就是把我个人心态的分享。当时我们在做这个产品的时候，已经有离职员工或是模仿者他们已经在网络上用低价来卖我们的产品，或是模仿的商品。所以当时我觉得说网络上可能不能成功来卖这个东西，因为为什么？我在线下都已经很难卖了，更何况在线上卖，后来证实我错了。

第二个我从不屑开始到痛恨，为什么？因为他们卖的我感觉还不错，一年可能卖个几百万，而且都是利润。那我开始觉得有点痛恨了。

但是痛恨完之后也没办法，怎么办？只好去面对这个挑战，所以我们选择了去关注，后来我请了代理，结果他的业绩可能是我们线下分公司团队一个月的业绩，有可是一个分公司一年或半年的业绩。所以我吓倒了，那我们就觉得说这样应该要来关注电商的发展形态。

所以我们从最初的不屑一直演变到我现在的全力以赴在做一个电商的之路。

在这一块上其实我们也是经历了不断的跌跤，可是我想讲一件事情，我们说如何转型和升级，不是说我们完全在转型，其实我们只在做升级的路。升级的过程中我们还遭遇到首先是团队的冲突，第二个是价格的冲突，第三个是渠道的冲突，因为我们在经营的过程中很多企业家、老板无法面临的就是价格上的破坏，因为我们有原来的渠道，原来的定价策略，原来的团队销售方面，线上线下，还有方方面面的矛盾，所有的冲突都整合在一起，在座的各位可能也会有这方面的感受。最后我们选择怎样？跟各位报告一下，我们选择把线上跟线下的商品，直接把产品线错分开来，从包装还有品牌，后来我们也做了一个第二品牌，现在我们已经在筹备第三品牌。那么我们把大陆的市场分为七个位阶，就是由极高一直到中、下，这样的一个七个层次。在这七个层次里面，我们目前在做都是中高端的市场。但是我们为了要做这个，我们只好把团队切割开来，我们的渠道切割开来，另外价格策略也切割快来，但是我们不变的是服务品质。但是你相信吗？服务品质会不变吗？我们正在努力地希望不变。但事实上一定多多少少会有一个差异性，为什么？因为我们的服务，线上我们常常讲说线上不能服务，其实不能说是线上销售没有服务，所以我们就实现了今天我们来讲的这个叫做O2O。

我们在做O2O，因为现在很多人都在讲O2O，什么叫O2O，我可能没有那么高大上的去讲O2O，我只能讲，我们还是从线下走过来线上，所以我们很多的经验、很多的发展都逃离不开线下的O，原来我们只有30家直营门店，去年我们把一些门店缩减到北京、上海、深圳、广州、长沙、成都、青岛、南京，我们还有门市。因为我们开店也拼不过母婴之家，线上也作不过母婴之家。所以我们做只能是传统的妈妈班，就是所谓的妈妈教师，孕妇课堂，把这个工作做好。通过线下的交流跟沟通，去跟这些妈妈做一个所谓的市场以及观念的培训。这个就是我们的线下的动作。

现在因为我们自己本身走过一个振动期，原来传统的模式是做直销行销的模式，我们是透过人与人，一对一，在台湾，到刚来大陆我们也是一路这样做法。但是经过这一两年的转型，我们在考虑我们的O2O如何在市场方面、销售方面和服务方面，真正实现线上跟线下的结合。我们现在在做一个所谓的赛照的活动，透过这个孕妇、产妇，她们很多人都会拍孕妇照或者是产后跟宝宝的合照，我们做这样一个游戏，或者是这样的比赛。加深线上和线下的互动。目前我们自己也编了一份杂志，来实现所谓的知识营销、口碑营销，我们在线上做得的是活动，线下做的是杂志，给她们提供杂志和互动的讯息。还有一个部分就是产品，我们不断的在提供免费试吃，虽然这个感觉有点低档，有点像是在超市或者是市场，但是事实上这样一个试吃活动，能让更多的人关注到你的产品和你的品牌。

O2O，就是所谓的用户体验和客户口碑。我各位你们看到月子餐我选择广禾堂，这是在今年还有一个就是我们做了一个妈妈教室线上的招募，其实我们在2003年就已经开始在一直不断的在周末邀请这些妈妈来做我们的试用，线下、线上，然后发布这样的一个体验帖。每个客户服务过之后，会邀请她们来给我们写所谓的她们的使用心得跟使用报告。这也是这些客户拿来作为我们的口碑，我们内部的调查每十个客户里面，其实有3.5个客户是透过我们的老客户来介绍，也就是说我们的销售人员其实都躺在家里一个月都不用干，会有3.5成的老客户会介绍新客户给他。前几年曾经投过机场广告，也做过电视宣传，还上过很短暂的类似节目，还有一些所谓高大上的媒体宣传，但是最有用的在孕产妈妈这一块，我们还是觉得跟客户直接沟通是最有效的方法。

母婴行业这么十几年来的发展，非常的迅猛。但是各位你们相信吗，母婴行业的发展在我看来我们现在才走到了百分之二三十，我个人认为才走到了百分之二三十。我发现现在全世界最好的推车，都是买越大的品牌，越贵的品牌，越好的，现在生意的红火代表着我们现在的消费力正在崛起。包括全世界的母婴市场最好的就是我们中国大陆的市场，全世界的一线品牌、二线品牌、三线品牌都进入到这个大市场。未来经过大家的努力跟发展，电商到底会不会完全改变母婴的消费习惯？我认为现在我们可能是线下传统的渠道跟电商的渠道是并进，甚至线下的渠道超过现在的电商发展，但是我相信总有一天，母婴电商会超过线下，线下只实现O2O的现场观看体验还有试用，还有试这个款式，或者是看一下现场的质量，但最终采购、选择很有可能都会在电商上实现。而且随着我们物流的发展，也越来越进步。我认为这一个消费习惯可能是我们应该要去关注的，所以我们全力以赴去做电商。但是如果说没有线下，不会有线上；如果没有线下的积累，不会有线上的发展，线下的门店或者是线下的体验还是很重要。像餐厅文化会不会被电商取代，不可能。现在移动互联网这件事会比PC端来得更加重要，这是我个人今天的一点心得分享。我们在明年所有的手机端可能都用移动手机的部分来做视频化的东西，就是用看跟用听来和我们的消费着互动。

【互动】

提问：谢谢，非常有幸提问钟老师，我们也是做进出口母婴品牌的，可能是在电商平台上也有去做，但是也存在一些瓶颈，所以我们也想请教一下钟老师，看看我们O2O这块怎么样去发展好？主要是粉丝的问题，增长速率比较慢，谢谢。

钟宇富：刚刚我讲最传统的模式，其实就是不要怕。如果你要聚集粉丝，只有一种人，路边你走路，什么会吸引你眼球？我穿着衣服走在路上和不穿衣服走在路上，你会看哪个？你会看不衣服的，哪怕感觉自己眼睛会瞎掉，你还是会看。相对来讲你要聚集你的粉丝，聚集你的客户体验跟口碑，你要舍得给什么？给好处嘛，无论你做高端，或者是中高端，如果要聚集粉丝，如果一个饭店现在告诉你说今天来吃饭不用钱，你会不会进去？肯定会嘛。我是用最粗暴的方式来做这个事情。当然不一定我讲的是对的，今天很高兴在这里跟大家分享，有机会的话再来跟大家请教，谢谢。